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“知心”KTV 6招留住顾客心

作者:墨瑶来源:雷石KTV时间:2012-04-20

“知心”KTV 6招留住顾客心
他不是什么心理学家,却比心理学家还深谙顾客的小心思。萨克赛思(Success)大望路店和劲松店开业多年来,生意持续火爆,过去一年大望路店还在继续扩大规模,把外企大厦的六楼也收归自己囊中。
如何能做到像萨克赛思KTV的总经理黄卫华一样独具慧眼,看透客户的所思所想,并利用这些不经意的细节来抓住顾客的心呢?《雷石VOD》今天就带你一起,走进消费者的内心世界。
    KTV如何摸透消费者心理
消费者心理一: “便宜”不如 “占便宜”
    房费订得便宜不如折扣订得大。
很多商家会陷入一个误区,那就是认为消费者喜欢纯粹的“便宜”,而事实上从心理分析的角度来看并不是这样的。其实“便宜”和“占便宜”是两个概念,消费者喜欢的是“占便宜”。打个比方,一个普通塑料杯卖10元钱,一个乐扣杯(进口塑料杯)卖29元,但是这个时候乐扣杯年末促销活动卖20元,相比10元的杯子,消费者则更倾向买20元的杯子。
如果是单纯的“便宜”往往让消费者对商家的质量产生怀疑,而如果是一个本来很贵的产品打了折消费者会觉得自己“占了便宜”,觉得花了低价买了高端货,而不会去验证每一种杯子的成本价格和利润率。
消费者喜欢“占便宜”,更喜欢“独占便宜”,如果给消费者的感觉是这个优惠的价格并不是谁都能享受到的,能赶上真是幸运的话,那营销就成功了一大半。就像是优衣库的营销会在不同时段推出类似12:00~18:00限时打折的活动,消费者发觉自己“撞”对了时间欣喜地买回家一篮子衣服,觉得自己捡了大便宜。
一折会员卡
    基于消费者的这种心理,黄总推出了1折超低折扣会员卡。很多其他商家尝试过从周1至周5分别1至5折,而像萨克赛思这样的折扣力度却是不多见的。
    萨克赛思的折扣是这样的:折扣分为会员卡折扣和联盟卡折扣,联盟卡是指银联等与公司有联盟关系的单位会员卡。在1:00~19:00时段,会员卡房费1折、联盟卡房费2折。在19:00~1:00的时段,全部5折,联盟全部7折。在折扣后原价每小时120元的小包最低12元,190元的中包最低19元。
    当然折扣后价格的确便宜,如果比较那些标价28元每小时,推出买三送一活动,算下来不过21元每小时的KTV,消费者显然愿意选择一眼看过去原价将近200元,却给自己打了1折只需十多块钱一小时的KTV。虽然只差2元钱,最吸引消费者的还是超低折扣带来的“占便宜”快感,加上只有会员才能“独享”这样的便宜价格,消费者“占便宜”的心理被充分的满足了。
    Tips:小故事大道理
    古时候有一个卖衣服和布匹的店铺,铺里有一件珍贵的貂皮大衣,因为价格太高,一直卖不出去。后来店里来了一个新伙计,他说他能够在一天之内把这件貂皮大衣卖出去,掌柜不信,因为衣服在店里挂了一两个月,人们只是问问价钱就摇摇头走了,怎么可能在一天时间里卖出去呢?
二人商量好以后,伙计在前面打点,掌柜的在后堂算账,一上午基本没有什么人来。下午的时候店里进来一位妇人,在店里转了一圈后,看好了那件卖不出去的貂皮大衣,她问伙计:“这衣服多少钱啊?”伙计假装没有听见,只顾忙自己的,妇人加大嗓门又问了一遍,伙计才反应过来。他对妇人说:“不好意思,我是新来的,耳朵有点不好使,这件衣服的价钱我也不知道,我先问一下掌柜的。”说完就冲着后堂大喊:“掌柜的,那件貂皮大衣多少钱?”掌柜的回答说:“五百两!”“多少钱?”伙计又问了一遍。“五百两!”
声音很大。妇人听得真真切切,心里觉得太贵,不准备买了。而这时伙计憨厚地对妇人说:“掌柜的说三百两!”妇人一听顿时欣喜异常,认为肯定是小伙计听错了,自己少花二百两银子就能买到这件衣服,于是心花怒放,又害怕掌柜的出来就不卖给她了,于是付过钱以后匆匆地离开了。就这样,伙计很轻松地把滞销了很久的貂皮大衣按照原价卖出去了。

    店伙计就是利用了妇人的占便宜的心理,成功地把衣服卖了出去。利用客户占便宜的心理,使用价格的悬殊对比来促进销售。其实在很多世界顶尖的销售人员的成功法则中,利用价格的悬殊对比来俘获客户的心是常用的一种方法。
消费者心理二:小摆设增加大印象
想让顾客成为回头客一定要让他对你的场子印象深刻,一些小装饰则可以为您加分。
    回忆一家你最喜欢光顾的餐厅?为什么每一次你想到下馆子总是最先想到它而不是别家?是因为它独特的口味?装修的豪华?还是有一些什么特别的小细节打动了你,让你储存在记忆中忘不掉。连接门和厅的石桥下一池的红鲤鱼?或者火锅中间的特制汤锅槽?
现在的KTV大多把大量的精力和金钱投入到豪华的装修中,一个上千平米的场子动辄数百万,但往往千篇一律很难让顾客印象深刻。消费者的记忆是需要被刺激的,如果在日常生活中经常有东西能让消费者回想起KTV,或者回想起当时K歌那种很HIGH的感觉,那么就不愁“回头客”了。装修固然重要,但关键是要有与众不同的装饰,让顾客印象深刻,深深放在记忆中。
小小足球效果大
一些有独特特点的小东西往往比宏大的场景更能捕捉消费者的记忆力。我们来看看黄总都利用了哪些小元素吧。首先是有纪念意义的小装饰,在萨克赛思的大厅里有一个大大的明星签名足球,差不多需要六七个人才能合抱得过来,十分抢眼,是世界杯期间特别搬过来作为装饰的。比起昂贵的大理石、水晶灯,价格较低的这个大足球,却更能让顾客印象深刻。尤其是世界杯期间来这里消费的客人,共度美好时光的同时,相信您也一定在此合影留念过,想到此就让人觉得十分怀念。
66个小电视组成的电视墙
除了有纪念意义的小东西可以刺激记忆外,还可以利用小物件的集体效应。几乎每一个KTV都会在大厅里安放播放歌曲的平板电视机。但是萨克赛思却将这个广播墙做得与众不同,从深圳到广州,跑了好几个城市黄总才用重金购入这了66个sony九寸小电视,并将他们拼成了一整面电视墙,66个一同闪烁的MV小画面。从不同的角度看上去,呈现出不同颜色的画面。十分赏心悦目,让人印象深刻。
声控灯掌控包房气氛
比起静态的元素外,记忆往往偏向于记住那些动态的元素。利用了这个心理学规律,黄总将包房的灯也设计得别出心裁。跟着歌唱的节拍和声音的强度可以跳跃的声控灯,让整个包房的环境变得轻松有趣,与众不同的设计强化了K场在顾客记忆中的位置。
    Tips:可以刺激记忆的小元素
概念系:是把日常生活中常会接触到的、比较有纪念意义的小物品运用到KTV的装饰中,而达到不断加深记忆的效果。适用于定位为学生、年轻人的KTV。比如:时尚元素如机车、运动元素如球网楼梯、CD试听角等。
怀旧系:雕刻时光产生共鸣,拉近和顾客的距离。区别于现代的装饰能带给客户强烈的情感冲击从而加强记忆。适用于主题KTV和定位为小资、文艺青年聚集的KTV。比如:黑板粉笔留言角、胶质投币唱片机、怀旧小台灯等。
动感系:利用记忆选择规律,选取动态的元素,而使顾客印象深刻。适用于所有KTV。比如:会跳舞的墙灯、风水墙、自助餐传送带等。
品牌系:利用小细节处的品牌效应,使顾客感到KTV从内到外都符合自己的高端身份。适用于定位为高档、成熟商务人士的KTV。比如:苹果烟灰缸、zippo打火机、LV靠垫等。
自然系:人容易对动物、植物等有生命的物体产生好感、留下印象。并且绿色植物除装饰作用外还可以起到优化环境的作用,给人清新健康的感觉。不同的植物适合不同风格的KTV。比如:仙人球、苏铁、散尾葵等。
消费者心理三:缩短等待时间  降低烦躁率
车站等车、饭店等上菜、银行排队取钱、路口等红绿灯,很多人都有等待到不耐烦的情况发生。事实上每个人心理都会有一个隐形沙漏,超过这个时长便会产生烦躁、不满的情绪。
心理学上,大多数人在通常消费排队等位的心理界限是15分钟,30分钟则是底线。而对于传菜和上酒水的心理界限是10分钟,20分钟为底线。如果是一边唱歌一边等餐,并且是在不饿不渴的情况下点餐那另当别论,唱歌期间虽然顾客的心理焦虑会减低,但是通常顾客是因为口渴无聊等才会点餐点饮料,因此也不能断定顾客的等待底线被延长了。
等待会是顾客心情烦躁,易产生抱怨,一些原本很小的问题会被放大,对此黄总是从两个方面来解决这个问题的。
大厅里的足球机
首先是在心理上缩短排队等位的时间。KTV中排队等位现象是很常见的,尤其是每到节日时,因为顾客爆满而不能预估需要等位多久时,顾客就更加容易不耐烦。萨克赛思的大厅有较大的空间,因此在等位区放置了手控足球机,此外在前台咨客处还准备了很多棋牌类游戏,这样等位的客人就可以边玩游戏边打发时间。很多老客户都会主动向前台所要游戏,在不知不觉中就排到了自己,等位时间于是被“缩短了”。
如何做到点餐7分钟到位
针对服务速度的,萨克赛斯在每个月的考核和每季度一次的考试中,服务的出品速度是要被严格考察的。对此黄总对员工有着严格的规定,果盘酒水从点单开始要在7分钟之内到位。那么如何监督呢?原来每个环节接手的服务员都有标出本环节的完成时间,比如:做完果盘,要打单,打单时有个时间,再拿到水吧,出品后勾单,又有一个完成时间,最后服务员传送,这样哪个环节出了问题就很容易查出来了。
中转站怎么设置
为了提高服务的速度,黄总说中转站是必须在设计KTV之初就要考虑到的一个问题。通常一个区域得有中转站,放杂物、工具、杯架,已放置服务员可能会需要急用的一些物品,缩短顾客的等候时间。是根据他的营运习惯,每10~12间包房就要有个中转站。
Tips :等待心理十原则
1. 无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长;
2. 过程前、过程后等待的时间比过程中等待的时间感觉要长;
3. 焦虑使等待看起来比实际时间更长;
4. 不确定的等待比已知的、有限的等待感觉时间更长;
5. 没有说明理由的等待比说明理由的等待感觉时间更长;
6. 不公平的等待比平等的等待感觉时间要长;
7. 服务的价值越高,人们愿意等待的时间就越长;
8. 单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长;
9. 令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长;
10. 不熟悉的等待比熟悉的等待感觉时间要长。
消费者心理四:好面子讲排场
 消费者,特别是白领阶层,在聚会宴请时都会对KTV的档次有所挑剔,这便是基于好面子讲排场的心理。消费者喜欢攀比,享受自己被当做VIP服务的感觉,商家一定要给足“面儿”,让顾客感到自己的身份的尊贵。
VIP包房比例大
抓住了消费者的这个心理,黄总在KTV房间的分配上也很用心思。通常的KTV包房通常在设计上会遵从黄金比率:小中大包房的比例为3:2:1,VIP1~2间,但是为了强调会员的专属特权,萨克赛思在百余间包房中VIP包房占到了15~20%的比例。新扩张的6楼全部为VIP包房,钻石卡的会员才能在上面的房间开房。除了用独立空间在客户心理上营造出专属感之外,VIP的设备也略有不同,光是话筒就有四个,其中两个是无线话筒。让顾客无论是从大面儿上还是从细节处都彰显自己身份的尊贵。
红酒洋酒分开服务
在KTV中点洋酒、红酒的客人往往更爱面儿,因此需要的服务生也是不同的。黄总会给每次在考试中90分以上的服务员升级,只有高级服务员才能为客人提供洋酒和红酒服务。
而洋酒服务员又往往比红酒的服务员高级。一方面是两种酒类价格的差异决定的,价格越高身份越尊贵。另一方面,洋酒需要更高级的操作,涉及验酒、空杯调试、摆放等。服务员要根据客人口味兑绿茶等软饮,调试后让客人品尝浓度,好的服务员在手法、姿势上就能表现出专业、高档的气质。
服务重礼节
为了让客人感到被重视,规矩是不可少的。因此黄总在一开始的培训中就严格要求。服务员上岗前半个月的培训严格规范了进门、出门礼节,蹲姿服务、送水杯姿势等细节。比如:在送水杯时必须要用三指拿法,另一个手要背在后面,倒水、倒茶蹲姿要矮于客人、不能高过客人;在进房间前要先敲三下门,不能多一声或少一声;在服务员退出房间时不能用背对客人离开等等。如果这些在考试时没有做到就要重新培训,推迟上岗时间。
消费者心理五:花小价钱尝到鲜
什么样的方法能让场子在开业后最短的时间赚到最多的人气?什么样的宣传手段最见效?在开店之初黄总尝试过很多种方法做广告宣传,比如:在公交车的拉手和车身上宣传,在住宅小区的电梯里做广告,利用报刊杂志甚至是网络等各种媒介进行传播,但是后来在定期的回访问卷中发现,大成本的广告宣传并没有口碑传播的途径效果好。而做口碑传播在开始总要有个噱头,那么黄总想到什么好点子呢?
1元迷你房
在开业初期,萨克赛思主力宣传1元迷你包房,在北京卫视通过4期广告的形式将1元的“低价房费”宣传出去。黄总正是利用了消费者喜欢尝试新鲜东西,但又怕东西不好花钱吃亏的心理。于是利用与不花钱没有差别的1元房费来激发消费者想要尝试的好奇心。其实迷你包房只有1间,只是宣传中的一个噱头而已,但消费者就会被好奇心吸引过来,来了之后发现环境这么好,即使不花1元而花费更多也愿意尝试了。
消费者心理六:K歌时易冲动消费
很多KTV都有过顾客在场子里喝多酒或是由于情绪激动砸场子的状况,在经济上造成很大损失。K歌是让人神经兴奋的活动,顾客难免情绪波动,那么有什么方法能中和消费者的激动情绪,尽量避免损失呢?
灯光选择有学问
心理学家认为,人的第一感觉是视觉,而对视觉影响最大的则是色彩。人的行为之所以受到色彩的影响,是因人的行为很多时候容易受情绪的支配。颜色之所以能影响人的精神状态和心绪,在于颜色源于大自然的先天色彩,看到这些颜色,自然就会联想到与这些自然物相关的感觉体验。
红色会使人亢奋,客人容易做出出格的事,蓝色使人镇定,利用了这一点,黄总把所有包房统一设定开房后灯光为蓝色。而大厅里的暖黄色又能恰到好处的让客人觉得开心、温暖。
Tips:不同颜色对情绪的影响
红色:易让人感到兴奋、焦虑。
紫色:让人感觉非常沉稳、安静,可以起到安神的作用。
橙色:可以诱发食欲。
黄色:使思维活跃,但也易使人情绪不稳。
蓝色:让人沉静,消除紧张。
绿色:让人平静,且觉得充满希望。
米色:是对人影响最小的颜色,令心态平和。
结语:
把握住消费者的这些心理,就能像黄总一样见招拆招的应对诉求,源源不断地想出KTV营销的好点子。但归根结底,生意兴隆的原因还是多换位思考。生活中每个人都是消费者,虽然消费的地点不同,但如果经营者仔细观察自己平时的消费习惯和各种心情,并在自己的生意中将这些总结,扬长避短,那么场子想不赚钱都难。