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KTV新员工培训之三:怎样如何让客人转怒为喜

作者:雅丽来源:雷石KTV时间:2012-04-16

KTV新员工培训之三:怎样如何让客人转怒为喜
在前两期的文章《KTV新员工培训第一课:认识23中KTV客户》及《KTV新员工培训第二课:金牌服务参考50例》中,已经介绍了关于认识客户和提升服务的方法,这一期,我们就来谈一谈如何处理客户诉怨,让客人转怒为喜。
这个世界上没有完美的服务,也没有完美的客人,KTV作为服务行业,最主要遇到客户的各类抱怨。当然,碰到客户的抱怨不要紧,最重要的是如何处理客户的各类抱怨——处理得好,会让对公司好感直线上升,提升公司的企业形象和口碑;可一旦处理不好,这客户很可能会对公司产生负面的印象,这样的负面印象会通过口碑效应一传十,十传百,对于公司来说是致命的。
KTV的新员工们,因为之前多数都没有服务经验,没有处理客户抱怨的经验,因此在处理客户抱怨上非常容易出现错误和疏漏,这样的疏漏也许会为公司带来不必要的麻烦和负面影响……
那么,究竟如何做,才能够正确把握客户的诉怨,处理得当呢?
客户诉怨处理“四部曲”
奏鸣曲:树立正确的服务理念
客户诉怨处理第一步是要让公司全体服务人员树立正确的服务理念,这有利于了解客户为什么会产生诉怨——所有服务员都必须清醒的认识到,“客户永远是对的”,客户诉怨一旦产生,其根源肯定在于某方面没有做到位——有可能是人员配置、有可能是态度、有可能是规章制度……
    有了“客户至上”的想法,那么诉怨也就好处理多了——至少在态度上已经让客人非常满意了,试想,如果一个服务生在面对客人诉怨时,想到的都是:“这个人怎么这么烦?这跟我们公司有没有什么关系,是某某的问题,在这里鸡蛋里挑骨头,真讨厌!”,那么无论他表现的有多谦卑,他的态度都会从他的言行举止上表现出来,客人还能感觉不到?这样的态度,会让本来就已经非常恼火的客人火上加火;而一旦这个服务员抱着“都是我们工作没有做到位”的想法去接待客户,处理客户诉怨,那么客户原本有十分的火气,兴许在面对服务员真诚谦卑的态度时,这火气就变成八分了吧。因此,诉怨处置人员面对生气的客人时,一定要注意控制自己,避开感情用事,始终牢记自己代表公司的总体形象,牢记“客户永远是对的”的服务理念。(这里要画一个表面谦卑,实际想着这人很烦的服务员和一个内心很谦卑,表面也很谦卑的服务员在面对客户诉怨时的态度对比!)
变奏曲:规范制度专人专管
客户诉怨处理第二步是要在公司整理出专门的制度来规范客户的投诉问题,并且要匹配专门的人员来管理客户的投诉问题,并给与投诉负责人一定的处理权限。例如,每班的领班负责客户投诉,只要客户投诉了,那么服务员都要第一时间告知领班,由领班负责跟客人交涉,而领班可以拥有赠品、打折甚至免单的权利。这样做,第一是可以使得各类投诉情况的处置有章可循;第二是保持了服务的统一和规范,避免出现服务员的话语和领班互相矛盾导致客人怒上加怒的情况;第三是培养了领班处理投诉的能力,增强了其处理投诉的经验,为完善公司处理投诉问题的方式和方法提供了更好的素材;第四是领班具备的一定权限可以在领班这个级别就将大部分的投诉完美解决,尽量避免更高级别的管理人员介入投诉事件,为之后有可能产生的后续冲突留下一定的处理余地。(这里要配一张服务员告诉领班有人投诉,和领班过去打折的画)
案例一:一瓶酒引起的争执

   某KTV一客人在结账时,对一瓶酒收费80元提出异议,他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。负责为之结账的前台服务人员第一时间寻找那位男主管,但他已下班离开了,无法与之取得联系。虽然这位领班拿出价格表让客人看,证明这瓶酒的价格确实是80元,但这位客人仍不加理会,强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。由于与这位主管联系拖延了结账时间,加之与客人产生争执,使这位客人非常不满,认为KTV在推销酒水时有欺骗行为。最后,KTV经理出面,同意按60元收取,同时又再三向客人道歉,虽如此,客人仍是满面怒容,结完账扬长而去。这个案例可用漫画表现出来

   点评:树立相信客人、尊重客人的服务理念,对服务行业来说非常重要,也是做好服务工作的关键所在。客人提出异议,在不会给企业带来较大损失的前提下,应相信客人,特别是在没有强有力的证据显示客人错的情况下,更不应该与客人发生争执。
   本案例中,即使结账领班找到那位男主管,他也不外乎有三种解释:一是不记得了;二是坚决否认;三是承认是自己搞错了。前两种解释,与顾客发生争执在所难免,第三种解释虽然相对好一些,但客人也会因为结账时间长和不信任自己而产生不满。做广告可以一掷千金,但为这区区20元钱得罪客人实在不值,因为这位不满的客人,会将心中的怨气,传播给亲朋好友,对企业的声誉极为不利。
   当然,我们不排除也有不文明的“上帝”,弄虚作假,但毕竟是少数,企业应权衡利弊,千万不要因小失大。
   KTV经理要适当向第一线服务人员授权。第一线人员面对面为客人服务,随时都会有各种各样的事情发生。适当授权,第一线人员就可在不违背大的原则条件下,灵活、及时处理客人的投诉,将客人欲产生的不满,扼杀在“摇篮”之中,甚至变“危”为“机”。否则,一线人员遇事要左请示、右汇报,会延误解决问题的最佳时机。因为问题发生后,时间越长,顾客的情绪就越差,解决问题的难度也就越大。
    总之,店内一定要做好各类的防备客户投诉的准备工作,使客户投诉防患于未然。
诙谐曲:分清责任快速处理
处理客户投诉第三部是要分清责任,快速处理。这里指的分清责任,不但指要分清造成客人投诉的责任部门和责任人,并且需要明白处置投诉的各部门、各类人员的详细责任与权限以及客人投诉得不到及早美满解决的责任,只有在分清责任后,才能够让各个责任部门更加谨慎的处理投诉,不会出现推诿情况。另外,在发生客户投诉之后,负责处理投诉的人员处置一定要快速,切忌延误时间、推卸责任,这样会让客户觉得自己不受重视,更加愤怒。各个部门要一同配合,急速做出反应,向客户“稳健+清楚”地说明事件的原由,并力争在最短时间里完全解决问题,给客人一个美满的结果。
回旋曲:记录详尽以备参考
客户诉怨处理第四步是在处理客户投诉后,相关部门对于每一起客户投诉都要做出详尽的记录,包括投诉内容、责任部门、责任人、处置过程、处置结果、客人满意程度等等都要进行记录。并且公司应当定期开会研究各类客户投诉的处置,让所有的员工都了解每次客户投诉时的处置方法和内容,通过记录、汲取教训、总结经验,为以后更好的处置好客人的投诉提供参考和帮助。
总而言之一句话,做生意不但要创造客人,更要留住客人。不判定处分置什么样的诉苦,都务必须以客人的思考模式寻找探求解决问题的办法。
五重奏让客人转怒为喜
KTV运营中,处置客人诉怨是服务提供者的一项要紧工作,怎样如何平息客人的不满,使被激愤的客人“转怒为喜”,是企业取得客人诚实的最要紧手段。在这儿,我们将介绍一个处置客人诉怨,令客人心情明朗的方法——“CLEAR”办法,也即客人生气清空方法。了解和实践清空方法有助于企业稳妥的处置最扎手的情况。
Tips:“CLEAR”客人诉怨应对原则包括以下步骤:
  C - 控制自己的情绪(Control)
  L - 谛听客人诉说(Listen)
  E - 创建与客人共鸣的局势(Establish)
  A - 对客人的情况表示歉意(Apologize)
  R - 提出应急和预见性的计划(Resolve)  
一重奏:控制自己的情绪(Control
要处理客户诉怨,首先要做到——控制自己的情绪
在很多时候,投诉客人的语言或者行为会让处理投诉的人员感觉到打击、不耐心,从而被惹火或难过,容易产生激动、郁闷的情感,会有想要发泄的冲动。此时投诉处理人员要处置的第一个因素是掌控自己的反应情绪。当客人进行投诉时,如果处理投诉的人员心情不好,丧失理失理性,“以暴制暴”,这样就使得局势发展越发纷杂,店面服务和信用严重受损,造成的后果将不可估量。  
在处理客户诉怨时,处理人员一定要记得一个原则:可以不在意客人的投诉内容,但不可以不在意客人的投诉方式。正如我们可以不附和他们说话的内容,但我们誓死保卫他们说话的权利一样。客人投诉是因为他们有需要没有被满足,所以我们应当要充分了解客人的投诉和他们可能表现出的扫兴、生气、沮丧、痛楚或其它过豪情绪等,不要与他们的情绪共舞或是责备任何人。
下边是一些面对客人投诉,帮助你平复情绪的一些小方法。
* 深呼吸,平复情绪。要注意呼气时千万不要大声叹气,避开给客人不耐心的感觉。
* 思索问题的严重程度。
* 登高几步。要记住,客人不是对你个人有意见,即使看上去是如此。
* 以退为进。要是有可能的话给自己争取点时间。如果是电话投诉,那么投诉人员可以用“我需要找相关人员了解一下情况,10分钟内给您回电” 的方式争取时间;如果是现场投诉,可以用“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题,请您稍等一下可以吗?”最好是送上饮料让客户稍作休息,为自己争取时间。当然,最重要的是服务员必须确保在约定的时间内兑现允诺回复客人,否则会让客人更加生气。
二重奏:谛听客人诉说(Listen
投诉处理人员的情绪平复下来后,当然也需要客人也冷静下来才能更好的解决问题,所以处理投诉的时候先别急于解决问题,而应当先扶平客人的情绪,然后再来解决客人的问题。而如果要平复客户的情绪,首先就要认识到客人的情绪是什么,他们为什么要投诉,只有这样,才能够更好的解决这些问题。所以投诉处理人员必须静下心来积极、仔细的聆听客人生气的言辞,态度诚恳,做一个最好的听众,这样做的好处是:
*有助于帮助投诉处理人员在字里行间驾驭客人所投诉问题的实质和客人的真实意图;
    即,客户投诉时,要知道到底客户是因为什么投诉?是因为酒水问题?还是因为服务质量问题?是因为设备问题?还是纯粹找茬?是想要免单?打折?要赠品?或者是想要赖账?只有了解了客户投诉的实质和真实意图,才能够把握时间全貌,确保处理时一击即中。
*有助于帮助投诉处理人员了解客人想表示的感觉与情绪;
    仔细的凝听、良好的态度,给客人的诉苦一个渲泄,辅以语言上的缓冲,为发生的事儿致歉,申明你想要提供帮助,表示出与客人合作的态度。这既让客人将生气一吐为快,使生气的程度有所减轻,也为自己后面提出解决计划做好预备。
当然,在客人诉说自己的意见时,聆听也有一定的窍门哟!
* 全方位谛听。要充分变动左右脑,直觉和感觉来听,比较你所听到、感到和想到的内容的一致性。用心感受、推测客人这样说的真实目的和意图。
* 不要打断。要让客人把心里想说的话都说出来,这是最根本的态度,中途打断客人的报告,可能遭遇客人最大的讨厌。
* 向客人传送“你的建议我们很重视”的感觉。
* 明白对方的话。投诉处理人员对于客人投诉的内容,如果感觉不是很清楚(不管是没有听清楚或者是没有理解明白),都要请对方进一步说明,但措词要婉转。
三重奏:创建与客人共鸣的局势(Establish
处理客户投诉的人员一定要对客人投诉的内容产生共鸣。与客人共鸣的原则是换位真诚地了解客人,当然,共鸣与怜悯不一样,怜悯谊味着被卷入他人的情绪,丧失客观的态度,共鸣则是指站在客人的角度,换位思考:“要是我是客人,遇到这种情况,我会怎么办呢?——作为投诉处理人员,要对客人的投诉感同身受,但是不能被带入客人的情绪,只有站在客人的角度,想客人之所想,急客人之所急,才能与客人形成共鸣,才能更好地处理事情。
对客人的遭遇深表了解,这是化解怨气的有力武器。当客人投诉时,他最希望的是自己的意见受到对方的尊敬,自己能被别人了解。创建与客人的共鸣就是要促使两边互换意见表示了解。在投诉处置中,有时一句体贴、温馨的话语,常常能起到化干戈为玉帛的作用。
与客人进行共鸣的办法有:
* 复述内容:用自己的话重述客人难过的缘故原由,描述并略微夸大客人的感觉。
* 对客人的感觉做出回应:把你从客人那边感觉到的情绪说出来。
* 模仿客人的想法,换位思索。想象一下,我们的提供商以相同或相似的方式对待他们的客人(我们)时,我们会做出什么样的反应。
 在处理事件时,投诉处理人员不要只是说:“我能够了解。”——这像套话。因为你可能会听到客人很生气的说“又不是你丢了包,也不是你连衣衫都没得换了,你能了解什么?”——这是火上浇油。
    所以,如果服务人员想使用“我能够了解”这种说法的话,请务必在后面用自己的话加上你所了解的内容(客人难过的缘故原由)和你听到的客人的感觉(他们表示的情绪),让客人感觉,你真的将他的话听进去了,了解他的感受。
当然,表现共鸣并不是想象中那么容易的。共鸣表示的最大挑战是:如何使共鸣的话语听起来很真诚,如何使客户对服务人员产生信任感和认同感。在这种情况下,投诉处理人员务必提升自身的亲和力,培养在最困难的情况下依旧可以与客户沟通的能力,培养自己的语言能力,让自己的话听起来不老套也不油腔滑调。
四重奏:对客人的情况表示歉意(Apologize
投诉处理人员在听取了客人的投诉,了解了他们投诉的缘故原由和感觉,那么就有必须对客人的情况表示歉意,从而使两边的情绪可以掌控。但是在表示歉意的过程中有几个原则必须把握:
* 首先,不要推卸责任
当问题发生时,多数人都希望能够躲避责任,因此,往往都认为这是别人的错。但是,在客户投诉处理过程中,作为投诉处理人员,即使知晓是公司里谁的错,也不要当客人的面叱责公司雇员,因为这么做只会使人对公司总体留下不好的印象,其实也就是对你留下坏印象,会导致后续的处理陷入僵局。
*其次,致歉总是对的
在处理投诉的过程中,处理人员一定要向客人表示自己的歉意,一定要有这样的认识“即使不是公司的错,是客人的错,但是道歉总是对的”。在现实生活中,当不是自己的过错时,人们往往不愿致歉。为使客人的情绪保持平静,即使客人是错的,投诉处理人员也要不断的道歉,一定要为客人情绪上受的伤害表示歉意。客人都是不完美的,都是有情绪的,都是会将情绪发泄给他人的,但客人就是客人,是上帝,他永世都是第一位的,都是对的。
* 再次,致歉要有诚意
对客人表示歉意时,一定要发自内心,不能心口不一、皮笑肉不笑,不然会让客人感觉你的歉意只是漫不经心的应付,是为了糊弄他,会让客人觉得自己被玩弄,这样不真诚的歉意,会让客人的怒火达到顶峰,比不道歉的后果还要严重许多。
* 最后,不要说但是
当投诉处理人员致歉时,最大的错误之一就是说“我很抱歉,但是……”这个“但是”会让客人觉得你是不承认你前面说过的话,是没有诚意的歉意,会让道歉的效果大打折扣。过错的起因一般都与内部管理有关,客人并不想知晓,他想要知道的只是我的投诉会被如何对待,他想要的只是公司的态度和最后处理的结果,至于原因他并不关心。最精品的案例是,当一家餐厅说到“我很抱歉,但是我们太忙了”,“谁在意?”这样常常只会被人以为是在推卸责任。(正确致歉和错误致歉的对比漫画)
那么,在向客人表示歉意的时候,又有哪些有用的方法呢?
第一,为情况致歉
投诉处理人员首先就要为情况致歉,而不是去叱责谁。即使在问题的归属上还不是很明白,需要进一步认准责任负担者时,也要最先向客人表示歉意,但要注意,不要让客人误以为公司已完全承认是自己的过错,我们只是为情况而致歉。此时,可以使用这样的语言:
“让您不方便,很抱歉。”
“给您添了麻烦,非常抱歉。”
这样致歉既有助于平息客人的生气,又没有负担可致使客人误解的详细责任。
第二,肯定式致歉
即使是客人自己的过错,作为服务人员都不能去叱责。要记住,即使客人做错时他们也是上帝,他们永远是正确的,虽然是客人不对,但他们还是上帝,需要我们用120%的心思去对待。
我们可能无法保证客人在使用产品的过程中百分之百满意,但务必保证客人不满找上门来时,在态度上总是能够百分之百的满意!  
 五重奏:提出应急和预见性的计划(Resolve
在积极地听、共鸣和向客人致歉之后,两边的情绪取得了掌控,现在是时候把重点从互动转到解决问题上去了。平息客人的不满与投诉,问题不在于谁对谁错,而在于争端各方怎样如何沟通处置,解决客人的问题。
前文说过,对于客人投诉,要急速做出应对,而且要留档以备参考,因此要针对客人提出的投诉问题提出应急计划;同时,提出禁止相似事件发生或对相似事件进行处置的预见性计划,而不但仅是修复手头的问题就万事大吉了。
在提出应急和预见性计划时,可以做到以下几点:
* 急速处置,向客人允诺不再发生类似事件
应急就现在的主要问题,投诉处理人员应当向客人说明各类可能的解决办法,或者询问客户的意见——听听看他们希望怎么办。在充分听取客人对问题解决的意见的同时,对详细计划进行商洽。然后确定计划,总结将要采取的各类行动,解决投诉。要重复客人关怀的问题,确定客人已经了解,并向客人允诺不会再有相似事件的发生。
* 深切检查,改进提高
在检查客人投诉的过程中,负责投诉处置的雇员要记录好投诉过程的每一个细节,把客人投诉的意见,处置过程与处置办法在处置记录表上进行记录,深入剖析客人的想法,这样客人也会有小心翼翼的态度。而每一次的客人投诉记录,公司都将存档,以便日后查问,并定期检查产生投诉意见的缘故原由,从而加以修正。
    要充分调研此类事件发生的缘故原由,详尽思索一下,为了预防此类事件的再度发生是否需要进行创新,对服务程序或步骤要做哪些必须的变化,以提出预见性的解决计划,即改进KTV服务质量的办法,以降低或避开将来发生相似的投诉。提出预见性解决计划也是对客人的一个最好允诺。
* 执行
对所有客人的投诉意见及其产生的缘故原由、处置结果、处置后客人的满意程度以及公司以后创新的投诉解决办法,均应及早用各类固定的方式,如例会、动员会、早班会或企业内部刊物等,告知所有雇员,使全体雇员急速了解造成客人投诉意见的种种 ,并充分了解处置投诉事件时应避开的不良影响,以预防相似事件的再发生。
* 反馈投诉的价值
客人进行投诉是希望能跟你继续做生意,同时他对公司服务不满信息的反馈无疑也给KTV提供了一次认识自身服务缺点和改进服务质量的机会。于情于理,我们都要真诚地对客人表示感谢。所以可以写一封感谢信感谢客人所反应的问题,并就公司为预防以后相似事件的发生所做出的发奋和创新的办法向客人说明,真诚地欢迎客人再次到临。为表示公司真诚的态度,感谢信应当以企业总经理或部门负责人的名义寄出,最好加盖企业公章。这样的处置,能够让客户感觉自己备受重视,也能够提升企业形象,让客户对公司产生正面的口碑效应。  
总而言之,KTV在处置各类客人投诉时,要掌握两大原则:一是客人至上,永世把客人的利益放在第一位;二是急速补偿,确定把客人的每次诉苦看作KTV发现缺点、改进管理的机会。仅有这样才能重新取得客人的信任,提高KTV的业绩。自然,即使我们能够教授雇员清空客人不满的方法,我们也有必须认识到使客人苦恼的一同缘故原由。一旦我们做到了这些,就能够连续地培训我们的雇员来使他们答复和处置好这些问题,接着我们就能采用解决问题的详细办法,来看是否能够在长时间内彻底铲除这样的问题,当然最重要的是,只要做到上述的四部曲、五重奏,自然就能够让客户转怒为喜,将投诉化干戈为玉帛啦!